Contexto do projeto
A operação de coleta fazia parte de um fluxo crítico dentro da malha logística, sendo responsável pelo início da jornada dos pacotes dentro do ecossistema da empresa.
Apesar do alto volume operacional, o fluxo apresentava diversos problemas relacionados à experiência dos motoristas, inconsistências operacionais e baixa padronização entre diferentes parceiros e modelos de coleta.
Além disso, o crescimento da operação aumentava a complexidade do fluxo e evidenciava limitações importantes na experiência existente.
O desafio era claro: como aumentar o volume de pacotes coletados sem expandir a operação?
- Diferentes modelos de coleta.
- Diversos perfis de parceiros.
- Regras específicas por embarcador.
- Operações pulverizadas e grandes volumes concentrados.
- Escala nacional.
- Baixa previsibilidade operacional.
Problema
O fluxo existente possuía diversos débitos de experiência e falhas de transparência nas regras de negócio.
Na prática, isso gerava:
- Execução repetida do mesmo processo em uma única parada.
- Coletas perdidas por falhas de entrada em agência.
- Pacotes coletados fora do padrão esperado.
- Baixa clareza operacional para motoristas.
- Dificuldade de padronização entre embarcadores.
- Alto ruído operacional e de comunicação.
- Baixa eficiência nas rotas.
- Perda de pacotes durante etapas de pick up e drop off.
Desafios operacionais
- Motoristas executando demandas simultâneas de múltiplas empresas.
- Baixo acesso à base de motoristas para entrevistas e validações.
- Regras variando conforme cidade, estado e embarcador.
- Forte dependência operacional de comunicação informal.
Indicadores impactados
- 8,2% dos pacotes eram coletados fora do padrão.
- 16,4% das coletas apresentavam atraso.
- 6,78% aconteciam fora da janela esperada.
- 11% dos tickets estavam relacionados à coleta.
- NPS de motoristas em 28.
- 2,48% de perda de pacotes nas etapas de coleta e drop off.
Meu papel
Atuei como Product Designer liderando a construção da experiência da nova operação de coleta.
Além da camada de interface, grande parte do trabalho exigiu entendimento profundo da operação logística, regras de negócio e limitações operacionais da malha.
- Estruturação do discovery.
- Mapeamento das jornadas.
- Identificação de gargalos operacionais.
- Facilitação de workshops com operação.
- Construção de fluxos e wireframes.
- Prototipação de alta fidelidade.
- Testes de usabilidade.
- Validação técnica com engenharia.
- Alinhamento com stakeholders de negócio e operações.
- Handoff e acompanhamento da implementação.
Processo
Discovery
O projeto começou com uma etapa extensa de discovery para entender a complexidade operacional da coleta.
Pesquisa e compreensão dos padrões
Foi necessário entender como diferentes parceiros operavam, quais regras variavam entre embarcadores e quais adaptações já aconteciam informalmente dentro da operação.
Mapeamento das jornadas
Mapeei o fluxo completo de coleta, identificando pontos de fricção, dependências operacionais, falhas de comunicação e desvios no comportamento esperado.
Pesquisa com parceiros e motoristas
Mesmo com acesso limitado à base de motoristas, realizamos entrevistas e validações para entender dificuldades, adaptações criadas pelos usuários, problemas recorrentes e necessidades operacionais reais.
- Dificuldades no fluxo.
- Adaptações criadas pelos usuários.
- Problemas recorrentes.
- Falhas de entendimento.
- Necessidades operacionais reais.
Levantamento de métricas
Os indicadores operacionais ajudaram a identificar os pontos mais críticos da experiência e os impactos diretos no negócio.
Ideação
Com os principais problemas mapeados, iniciamos a construção de soluções junto aos times envolvidos.
Workshop com operação
Realizamos sessões colaborativas com o time operacional para alinhar necessidades, restrições e oportunidades de melhoria.
Construção dos wireframes
Os primeiros wireframes tinham como foco:
- Redução de etapas.
- Maior clareza operacional.
- Padronização do fluxo.
- Agrupamento inteligente de coletas.
- Identificação mais clara das paradas.
- Redução de esforço cognitivo.
Validação técnica e testes
As soluções foram validadas constantemente com engenharia para garantir viabilidade operacional e escalabilidade. Os testes ajudaram a validar entendimento das instruções, leitura das paradas e clareza do novo fluxo.
Protótipo de alta fidelidade
Após as validações iniciais, evoluímos o fluxo para um protótipo de alta fidelidade para alinhamento final com stakeholders e engenharia.
Decisões de UX/UI
Nova lógica de coleta
Uma das principais mudanças foi a criação de uma nova lógica operacional baseada em agrupamento de coletas e identificação clara das paradas.
Antes, diferentes coletas podiam gerar múltiplas execuções dentro de um mesmo local. Com o novo fluxo, coletas passaram a ser agrupadas, paradas ficaram mais identificáveis e a navegação operacional ficou mais previsível.
- Coletas passaram a ser agrupadas.
- Paradas ficaram mais identificáveis.
- A navegação operacional ficou mais previsível.
- O motorista passou a ter mais contexto sobre o que precisava executar.
Proof of Pickup (POP)
Foi desenvolvido um Proof of Pickup para aumentar a segurança operacional durante a coleta.
- Reduzir perdas.
- Aumentar rastreabilidade.
- Garantir maior confiabilidade operacional.
- Criar evidências mais claras da execução da coleta.
Clareza operacional
Grande parte do trabalho de UX esteve relacionada à redução de ambiguidade. O novo fluxo introduziu instruções mais claras, melhor hierarquia de informação, padronização de regras e melhor organização das tarefas.
Escalabilidade operacional
As decisões de produto precisavam funcionar em operações pequenas e pulverizadas, grandes volumes concentrados, diferentes regiões do país, diferentes perfis de parceiros e regras variáveis por embarcador.
Implementação
Após as validações, realizei o handoff completo do projeto para engenharia. O acompanhamento próximo foi importante para garantir consistência entre a experiência desenhada e a implementação final.
- Entrega de arquivos e documentação.
- Suporte durante desenvolvimento.
- Acompanhamento da implementação.
- Validação das entregas.
- Ajustes finos durante rollout.
Impacto e resultados
As mudanças implementadas impactaram diretamente eficiência operacional, escalabilidade e qualidade da coleta.
- +27% de aumento no volume de pacotes coletados.
- -6,6% de redução nos atrasos de coleta.
- -1,2% de redução nos pacotes perdidos.
- Maior previsibilidade operacional.
- Melhor organização das rotas.
- Redução de retrabalho.
- Maior segurança operacional.
- Melhor entendimento do fluxo pelos motoristas.
- Padronização parcial da operação.
- Melhor escalabilidade da coleta.
Aprendizados
Regras de negócio impactam diretamente experiência
Grande parte da complexidade da experiência vinha das próprias regras operacionais. Em muitos momentos, melhorar UX exigiu revisitar processos e flexibilizar regras de negócio.
Usuários adaptam fluxos para sobreviver operacionalmente
Os motoristas constantemente criavam adaptações para acelerar execução, reduzir esforço e lidar com a pressão operacional. Entender esses comportamentos foi essencial para desenhar soluções mais realistas.
Escala amplifica problemas de comunicação
Em operações nacionais, pequenos ruídos operacionais se tornam grandes problemas de experiência. A clareza das instruções e da estrutura do fluxo teve impacto direto na adoção e eficiência.
UX operacional exige entendimento sistêmico
Projetar para logística vai muito além da interface. Foi necessário equilibrar eficiência operacional, restrições técnicas, regras de negócio, escalabilidade, comportamento humano e complexidade da operação.
O projeto reforçou a importância de construir produtos considerando não apenas a experiência individual do usuário, mas também os impactos sistêmicos da operação como um todo.